Rozbudowa, utrzymanie i rozwój systemu wspierającego obsługę klienta
Dla Województwa Małopolskiego — Wojewódzkiego Urzędu Pracy w Krakowie realizujemy usługę rozbudowy, utrzymania i modyfikacji rozwojowych systemu informatycznego wspierającego obsługę klienta.
System umożliwia elektroniczną obsługę procesu zamawiania bonów szkoleniowych oraz wspiera komunikację pomiędzy klientami a instytucją. Rozwiązanie pozwala użytkownikom składać wnioski online, uzupełniać dane, monitorować postępy w projekcie oraz korzystać z usług bez konieczności osobistej wizyty w urzędzie.
Projekt jest realizowany w latach 2020–2026 i obejmuje zarówno rozwój funkcjonalny, jak i bieżące utrzymanie systemu.
Wyzwanie
Systemy umożliwiające składanie wniosków o bony szkoleniowe mają istotne znaczenie dla dostępności usług publicznych. Pozwalają większej liczbie osób i firm korzystać ze wsparcia niezależnie od miejsca zamieszkania, ograniczają konieczność obsługi papierowej dokumentacji i przyspieszają proces dzięki elektronicznej obsłudze danych.
Jednym z największych wyzwań projektu były piki obciążenia pojawiające się w momencie uruchomienia rekrutacji. W bardzo krótkim czasie do systemu logowała się duża liczba użytkowników, co mogło powodować spowolnienia działania, przeciążenia lub ograniczenie dostępności usługi.
Wymagało to odpowiedniego przygotowania aplikacji i infrastruktury, aby system mógł obsłużyć dużą liczbę klientów jednocześnie, zachowując stabilność i dostępność.
Ograniczenia projektu
Istotnym ograniczeniem był niski budżet oraz brak możliwości oparcia rozwiązania na kosztownej infrastrukturze sprzętowej. System musiał obsługiwać dużą liczbę użytkowników, jednocześnie pozostając efektywny kosztowo.
W praktyce oznaczało to konieczność rozsądnego projektowania architektury, optymalizacji wydajności, kontroli zasobów oraz stopniowego rozwijania mechanizmów wspierających skalowanie i stabilność rozwiązania.
Zakres prac
W ramach projektu zaprojektowaliśmy, wdrożyliśmy i utrzymujemy system wspierający obsługę klientów korzystających z bonów szkoleniowych.
Zakres funkcjonalny obejmuje między innymi:
- panel zarządzania,
- panel obsługi wniosków,
- panel klienta umożliwiający uzupełnianie danych,
- monitorowanie postępów klienta w projekcie,
- moduł monitoringu,
- moduł finansowy umożliwiający rozliczanie umów,
- obsługę procesu zamawiania bonów szkoleniowych,
- rozwój i utrzymanie systemu.
Nasze rozwiązanie
Stworzyliśmy system informatyczny, który przenosi kluczowe elementy procesu obsługi bonów szkoleniowych do kanału elektronicznego. Rozwiązanie wspiera zarówno klientów składających wnioski, jak i pracowników odpowiedzialnych za obsługę procesu po stronie instytucji.
Panel klienta
Panel klienta umożliwia użytkownikom uzupełnianie danych, składanie informacji wymaganych w procesie oraz monitorowanie postępów w projekcie. Dzięki temu klient może korzystać z usług online i śledzić status swojej sprawy bez potrzeby kontaktu osobistego z urzędem.
Panel obsługi wniosków
Panel obsługi wniosków wspiera pracowników w bieżącej obsłudze zgłoszeń i danych przekazywanych przez klientów. Umożliwia uporządkowaną pracę nad wnioskami oraz ogranicza liczbę błędów formalnych wynikających z obsługi papierowej lub rozproszonej dokumentacji.
Panel zarządzania
Panel zarządzania pozwala administrować systemem, kontrolować wybrane procesy oraz zarządzać elementami niezbędnymi do sprawnej obsługi użytkowników i uruchamianych naborów.
Moduł monitoringu
Moduł monitoringu wspiera kontrolę działania systemu i procesów obsługiwanych w aplikacji. Jest szczególnie istotny w kontekście dużego obciążenia pojawiającego się przy uruchamianiu rekrutacji.
Moduł finansowy
Moduł finansowy umożliwia obsługę rozliczeń umów związanych z bonami szkoleniowymi. Dzięki temu system wspiera nie tylko etap składania i obsługi wniosków, ale również późniejsze procesy rozliczeniowe.
Integracje
System został zintegrowany z usługami wspierającymi identyfikację i obsługę danych użytkowników, w tym:
- Profilem Zaufanym,
- TERYT.
Integracje te wspierają elektroniczną obsługę procesu oraz poprawiają jakość i spójność danych wykorzystywanych w systemie.
Technologie
W projekcie wykorzystano między innymi:
- PHP,
- Laravel / Szafir,
- React,
- jQuery,
- Bootstrap,
- PostgreSQL,
- Postfix,
- WordPress,
- Redis,
- Soketi / WebSocket.
Dobór technologii pozwolił na rozwój aplikacji webowej wspierającej obsługę klientów, administrację procesem, komunikację oraz utrzymanie systemu.
Efekty wdrożenia
Wdrożenie systemu do zamawiania bonów szkoleniowych znacząco uprościło proces korzystania z oferty urzędu pracy. Klienci zyskali wygodny dostęp do usług online, możliwość składania wniosków bez wizyty w urzędzie oraz przejrzysty podgląd statusu swojej sprawy.
System skrócił czas potrzebny na złożenie wniosku i jego obsługę, ograniczył obieg papierowej dokumentacji oraz poprawił organizację pracy po stronie instytucji. Dzięki elektronicznej obsłudze procesu zwiększyła się przejrzystość, a użytkownicy mogą lepiej planować swój rozwój zawodowy i korzystanie ze wsparcia szkoleniowego.
Najważniejsze efekty obejmują:
- elektroniczną obsługę procesu zamawiania bonów szkoleniowych,
- łatwiejszy dostęp do usług dla osób i firm,
- ograniczenie konieczności osobistych wizyt w urzędzie,
- możliwość śledzenia statusu wniosku,
- zmniejszenie liczby błędów formalnych,
- usprawnienie pracy zespołów obsługujących wnioski,
- wsparcie rozliczania umów,
- zwiększenie satysfakcji klientów,
- poprawę efektywności korzystania ze wsparcia szkoleniowego.
Według dwuletniego podsumowania projektu „Kierunek Kariera”, według stanu na koniec 2025 roku, wsparcie zaoferowano 17 543 uczestnikom.
Organizacja prac
Projekt jest prowadzony w metodyce zwinnej, co pozwala na bieżące reagowanie na potrzeby klienta, rozwój funkcjonalności, obsługę zgłoszeń oraz dostosowywanie systemu do kolejnych naborów i zmieniających się wymagań.
W realizację projektu zaangażowany jest zespół obejmujący:
- Project Managera,
- architekta,
- full-stack developerów,
- frontend developera,
- analityków,
- testerów,
- Automation Engineera,
- DevOps.
Połączenie kompetencji analitycznych, projektowych, programistycznych, testowych i infrastrukturalnych pozwala utrzymywać i rozwijać system wykorzystywany przez dużą liczbę użytkowników oraz przygotowywać go na okresowe wzrosty obciążenia.
Podsumowanie
System obsługi bonów szkoleniowych dla WUP Kraków wspiera cyfryzację usług publicznych związanych z rozwojem zawodowym i dostępem do szkoleń. Rozwiązanie umożliwia klientom składanie wniosków online, monitorowanie postępów oraz korzystanie z usług urzędu w wygodny i przejrzysty sposób.
Projekt wymagał połączenia funkcjonalności obsługi klienta, zarządzania wnioskami, monitoringu, rozliczeń oraz integracji z usługami publicznymi. Szczególnym wyzwaniem było zapewnienie stabilności systemu w momentach dużego zainteresowania naborami, przy jednoczesnym zachowaniu efektywności kosztowej rozwiązania.
System jest nadal utrzymywany i rozwijany, wspierając obsługę klientów oraz realizację procesów związanych z bonami szkoleniowymi.